Helpdesk Kategorien und SLA Auswertung
Kategorien mit Zuständigen, Antwortzeiten und Vertraulichkeit festlegen und die Einhaltung der SLA überwachen.
Personal, HR Helpdesk, Kategorien legt die Ticketkategorien fest. Zu Beginn gibt es keine Kategorien; legen Sie sie an, bevor Mitarbeiter Tickets einreichen können. HR Helpdesk, SLA Auswertung zeigt Antwort und Lösungszeiten je Kategorie.
Wer kann das nutzen
- Inhaber
- Administrator
- Personal
Schritte
1. Kategorie anlegen
Klicken Sie auf "Neue Kategorie". Geben Sie Name und Beschreibung, "Erste Antwort (Std.)" (Standard 24), "Lösung (Std.)" (Standard 72), die Standardbearbeitung, Vertraulich und Aktiv ein.
2. Vertrauliche Kategorien nutzen
Schalten Sie Vertraulich für sensible Themen wie Beschwerden ein. Eine vertrauliche Kategorie braucht eine Standardbearbeitung, die in HR arbeitet.
3. SLA Auswertung lesen
Wählen Sie einen Zeitraum. Die Karten zeigen Tickets, Offen, SLA Verletzungen und die durchschnittliche Lösungszeit. Diagramm und Tabelle zeigen je Kategorie offene Tickets, Verletzungen der Antwortfrist und Verletzungen der Lösungsfrist.
4. SLA jetzt prüfen
Klicken Sie auf "SLA jetzt prüfen", um überfällige Tickets sofort zu kennzeichnen. Ein Hintergrundjob erledigt das alle 15 Minuten und benachrichtigt den Bearbeiter.
Gut zu wissen
- Die Stunden müssen mindestens 1 betragen. Beim Anlegen beträgt die erste Antwort höchstens 1440 Stunden und die Lösung höchstens 8760 Stunden.
- Eine Kategorie mit Tickets kann nicht gelöscht werden. Deaktivieren Sie sie stattdessen. Inaktive Kategorien können keine neuen Tickets erhalten.
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