Categorías del helpdesk e informe de SLA
Defina categorías con responsables, tiempos de respuesta y confidencialidad, y supervise el cumplimiento del SLA.
Personas, Helpdesk de RR. HH., Categorías define las categorías de los tickets. Al principio no existe ninguna categoría; créelas antes de que los empleados puedan abrir tickets. Helpdesk de RR. HH., Informe de SLA muestra los tiempos de respuesta y de resolución por categoría.
Quién puede usarlo
- Propietario
- Administrador
- Responsable de RR. HH.
Pasos
1. Crear una categoría
Haga clic en «Nueva categoría». Introduzca el nombre y la descripción, «Primera respuesta (h)» (24 por defecto), «Resolución (h)» (72 por defecto), el responsable predeterminado, Confidencial y Activa.
2. Utilizar categorías confidenciales
Active Confidencial para temas delicados, como las quejas. Una categoría confidencial necesita un responsable predeterminado que trabaje en RR. HH.
3. Consultar el informe de SLA
Elija un intervalo de fechas. Las tarjetas muestran Tickets, Abiertos, Incumplimientos de SLA y el tiempo medio de resolución. El gráfico y la tabla muestran por categoría los tickets abiertos, los incumplimientos de respuesta y los incumplimientos de resolución.
4. Comprobar el SLA ahora
Haga clic en «Comprobar SLA ahora» para marcar de inmediato los tickets vencidos. Un proceso en segundo plano lo hace cada 15 minutos y notifica al responsable asignado.
Conviene saber
- Las horas deben ser al menos 1. Al crear la categoría, la primera respuesta puede ser como máximo de 1440 horas y la resolución de 8760 horas.
- Una categoría con tickets no se puede eliminar. En su lugar, desactívela. Las categorías inactivas no pueden recibir tickets nuevos.
Relacionado
- Helpdesk de RR. HH.
Los empleados plantean sus preguntas a RR. HH. como tickets y RR. HH. responde dentro de los tiempos de servicio acordados.